Negli anni ’90 Nokia spedì in giro per il mondo alcuni suoi rappresentanti con il compito di osservare e documentare le abitudini di vita delle popolazioni presso cui abitavano. I loro dati venivano poi elaborati dagli ingegneri dell’azienda, addetti alla progettazione di nuovi modelli.
Da uno di questi report sul campo nacque ad esempio l’idea di produrre nel Sud-est asiatico un modello di telefono dotato di un piccolo gancio. Come mai? Il rappresentante dell’azienda aveva riferito che nelle case di quell’area geografica spesso c’erano dei chiodi alle pareti che non sorreggevano nulla. Quando chiese a che cosa servissero i chiodi, gli fu risposto che nelle stagioni delle piogge torrenziali erano frequenti gli allagamenti anche nelle abitazioni e molti oggetti dovevano essere sollevati dal pavimento e appesi al muro per non rovinarsi. Da qui l’idea dell’azienda finlandese di commercializzare in quel mercato un modello comodo da salvare nei momenti critici di invasione delle acque.
Mi sembra un esempio perfetto di attenzione alle esigenze reali del cliente. Osservazione, ascolto, creatività: un apparente “perdita di tempo” che in realtà è un impegno ben ripagato.
Quanto tempo e quante risorse dedichiamo a questa fase di analisi e conoscenza del proprio brand o del proprio cliente?